Reglamento Sernac, una oportunidad perdida

Macarena Letelier Velasco

Distintas señales dan cuenta de cómo ha evolucionado la relación ente empresas y consumidores. Hoy no solamente basta la “experiencia” del cliente al efectuar una compra, sino el trato justo que construye confianza.

Un estudio de Deloitte, publicado en 2022, señaló que para cuatro de cada cinco clientes la gestión de reclamos impacta en la confianza que tienen en una marca. Por su parte, el trato justo al consumidor, además de guiar el diseño de experiencias de clientes, se hace realidad en el acceso efectivo a mecanismos de resolución de conflictos; todos elementos que en conjunto son una fórmula para llevar a la práctica la estrategia de sostenibilidad de una empresa con uno de sus principales stakeholders. Desde el punto de vista económico, las marcas que son consistentes en sus promesas y en su actuar con los consumidores son más valoradas, y, también, más rentables (McKinsey, 2022).

“En lugar de ampliar el acceso a la justicia para los consumidores, la nueva política termina rompiendo la confianza de las partes en el sistema y en el mediador”.

Las buenas prácticas y la regulación tienen un rol fundamental en estos verdaderos ecosistemas, y se desenvuelven en un delicado balance para lograr ser adecuadas. El 23 de junio entrará en vigor el Reglamento que regula la Mediación, Conciliación y Arbitraje en materias de consumo. Esta normativa, que podría haber sido una buena noticia, reforzando la protección efectiva de los consumidores (OCDE, 2007 y 2016), parece una oportunidad perdida.

Una de las principales innovaciones de la Ley Pro-Consumidor, que modificó la ley 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores (LPDC), fue consagrar la gratuidad de estos mecanismos para el consumidor y establecer que sólo pueden iniciar por voluntad expresa del mismo, lo que era compatible en lo macro con las recomendaciones de organismos como la OCDE y UNCTAD. El reglamento que debía establecer las normas para aplicar estos mecanismos aparece hoy con preceptos que no sólo sorprenden, sino preocupan.

Lo primero que refleja una interpretación distante al espíritu de la ley se refiere a la posibilidad de arbitrar, conciliar o mediar exclusivamente con terceros inscritos en una nómina del Sernac, mismo organismo encargado de proteger a una de las partes, y de fiscalizar e incluso iniciar acciones legales contra la otra. La ley, por el contrario, establece que los “proveedores financieros y no financieros podrán adscribir y ofrecer libremente el Sistema de Solución de Controversias dispuesto en los artículos 56 A y siguientes”. En segundo lugar, se introducen elementos ajenos a la mediación, que juegan contra la confianza de las partes en el sistema y en el mediador, lo que es clave.

Que duda hay de que se podría haber mejorado bastante el texto con una mayor discusión y consulta técnica. Sólo a modo de ejemplo, haber considerado el trabajo realizado para el proyecto de Ley General de Mediación, donde se debatieron opciones acerca de la mejor orgánica para alojar la mediación, recogiendo experiencias internacionales.

Políticas como estas, más que lograr su fin -en este caso ampliar el acceso a la justicia para los consumidores-, terminan rompiendo confianzas, transformándose en una oportunidad perdida.